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Geral Consumidor

Decreto altera regras do SAC e amplia canais de atendimento

SAC poderá ser feito também por sites, aplicativos, chatbox

05/05/2022 às 16h27
Por: Jornal Classivale
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Decreto altera regras do SAC e amplia canais de atendimento

Um novo decreto alterou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o Brasil. O texto abrange serviços que tenham as atividades regulamentadas pelo governo, como bancos, planos de saúde e operadores de telecomunicações. Eles terão 180 dias para se adaptar.

A principal novidade é a ampliação dos canais de atendimento, que poderá ser feito por sites, aplicativos, chatbox e outras ferramentas digitais. Além disso, o texto prevê que as demandas devem ser respondidas em até 7 dias. Caso isso não aconteça, as empresas estão sujeitas à multa. Outro ponto previsto no decreto é a obrigatoriedade de oito horas para o atendimento telefônico e a empresa deverá oferecer ao menos um canal de escolha por 24 horas. 

O diretor substituto do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Senacon/MJSP, Frederico Fernandes Moesch, explica que a ampliação é positiva porque, em primeiro lugar, será possível contemplar os diferentes perfis de consumidores, considerando renda, faixa etária, escolaridade e qualidade do acesso à internet. 

“E o segundo ponto importante é que com a nova regulamentação está prevista uma ferramenta para avaliar a efetividade do SAC, ou seja, a efetiva resolução das demandas apresentadas pelos consumidores. Com isso, a ideia é que se dê transparência para a avaliação feita sobre a afetividade do SAC, transparência com relação ao setor, fornecedores e com isso o consumidor possa ter mais informações sobre a qualidade do atendimento”.

A cientista de dados Rita Carolina Alamino teve problemas com uma operadora de telefonia e utilizou os canais do SAC para tentar resolver o problema. De acordo com ela, o principal empecilho foi a falta de liberdade dada ao atendente para resolver os problemas. “Tem empresas que são muito rígidas nos processos e tira a humanidade do SAC e a flexibilidade de resolver problemas, às vezes, só humanos têm a capacidade de resolver”.

Sobre as mudanças, ela conta que prefere o atendimento humano na hora de resolver os problemas, mas não faz diferença o canal utilizado. Ela vê, inclusive, com bons olhos a flexibilidade. “Mas, se o atendimento pelo whatsapp for utilizado como um canal de atendimento humano, que seria simplesmente o que é, um canal, um meio, para que um humano realize o atendimento com outro humano. Aí, sim, isso pode facilitar como muitos provedores de sites têm suporte via whatsapp, onde humanos atendem”, pondera. 

 

Reclamações

Segundo informações da plataforma Consumidor. gov.br, o número de reclamações contra o SAC aumentou 70% entre os anos de 2019 e 2020. Entre 2020 e 2021, o aumento foi de 29,5%. Segundo dados do Procon-DF, todas as empresas de telefonia continuam entre as mais reclamadas em 2021, porém, o ranking foi liderado por agências de turismo. 

No ano passado, o Procon da região atendeu 65.826 consumidores. Desse número, 15.382 queixas de consumidores se tornaram processos completos, com apresentação de documentos e envio de notificação para a empresa. Desse volume, 64% dos registros foram resolvidos em contato inicial e preliminar do consumidor com o órgão, no prazo máximo de 20 dias.



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